Upselling y cross-selling

Upselling es ofrecer al cliente una opción de mayor valor que la que iba a comprar: el modelo con más prestaciones, la presentación más grande, el plan con más servicios. Cross-selling (venta cruzada) es ofrecer algo que complementa la compra: la funda con el celular, los tarugos con los tornillos, el seguro con el auto. Ambas trabajan sobre un cliente que ya decidió comprar, por eso tienen tasas de aceptación muy superiores a cualquier acción de captación y cuestan casi nada.

La diferencia entre hacerlo bien y mal está en la pertinencia. Un complemento que el cliente realmente necesita (y que de otro modo va a comprar en otro lado) se percibe como buen servicio; una oferta genérica a todos se percibe como presión. Para una pyme, lo práctico es identificar con los datos de venta los 10 o 15 pares de productos que más se compran juntos y convertir eso en una rutina de mostrador o en un mensaje automático después de la compra.

Bicicletería Ejemplo vende unas 90 bicicletas por mes con un ticket promedio de $650.000. Revisando las ventas, vio que solo el 22% de los compradores se llevaba casco o candado en la misma compra, aunque el 70% los compraba en los 2 meses siguientes, a veces en otro local. Instruyó al mostrador para ofrecer casco, candado y luces con cada bicicleta: la aceptación fue del 58%, el ticket promedio pasó a $740.000 y el margen de esos accesorios (45%) es mayor que el de las bicicletas (28%).

Para detectar oportunidades de venta cruzada hace falta saber qué se compra junto y qué se compra después. El Consultor de Gestión responde ambas cosas con las ventas del sistema: "¿qué artículos se venden más seguido en el mismo ticket que las bicicletas rodado 29?" o "¿qué clientes compraron una impresora en los últimos 6 meses y nunca compraron tóner?". El Auditor Comercial, por su parte, observa si los vendedores ofrecen el complemento en las conversaciones.