CRM

Un CRM (customer relationship management) es el sistema donde el equipo comercial registra con quién habló, qué pidió, en qué etapa está cada oportunidad y cuándo hay que volver a contactar. Donde el ERP registra lo que ya pasó (la factura), el CRM registra lo que puede pasar (el presupuesto en negociación) y el camino hasta ahí. Los más usados en pymes argentinas son HubSpot, Kommo, Pipedrive y Zoho; muchos se conectan a WhatsApp para que cada conversación quede asociada al contacto.

El valor de un CRM depende por completo de que se cargue. Un CRM con la mitad de las oportunidades no sirve para pronosticar ni para controlar, y la carga manual es lo primero que los vendedores dejan de hacer cuando tienen trabajo. Por eso las implementaciones que funcionan automatizan la entrada (los mensajes de WhatsApp y los formularios web crean el contacto solos) y miden pocas cosas: oportunidades abiertas, antigüedad, tasa de cierre por vendedor y motivo de pérdida.

Equipamiento Gastronómico Ejemplo tiene 4 vendedores y vende hornos y heladeras comerciales con presupuestos de $2 a $15 millones. Antes del CRM, cada vendedor tenía su cuaderno; cuando uno renunció, se perdieron 60 negociaciones abiertas. Con el CRM conectado a WhatsApp, hoy hay 215 oportunidades activas por $890 millones en total; 48 llevan más de 30 días sin contacto y el gerente las revisa los lunes. La tasa de cierre pasó de un estimado 12% a un medido 17% en seis meses.

El Auditor Comercial trabaja sobre el CRM y sobre WhatsApp: lee las conversaciones de venta y evalúa si se respondió a tiempo, si se informó el precio, si hubo un seguimiento después del presupuesto y si quedaron preguntas sin contestar. Pulso tiene integración con Kommo; con otros CRM hay que revisar primero qué acceso ofrecen a las conversaciones y a las oportunidades.