NPS (Net Promoter Score)

El NPS (Net Promoter Score) se calcula con una pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un colega o amigo?", con respuesta de 0 a 10. Quienes responden 9 o 10 son promotores; 7 u 8, pasivos; 0 a 6, detractores. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, y va de -100 a 100. Si de 200 respuestas hay 110 promotores, 60 pasivos y 30 detractores, el NPS es 55 menos 15, es decir, 40.

Es popular porque es simple de medir (una pregunta por WhatsApp o mail después de la compra) y de seguir en el tiempo. Sus límites también son conocidos: el número por sí solo no explica nada, y comparar con otras empresas es engañoso porque los rubros y las culturas responden distinto. Lo que lo hace útil es la segunda pregunta ("¿por qué?") y, sobre todo, llamar a los detractores. Un detractor contactado a tiempo suele ser un cliente recuperado; uno ignorado es un cliente perdido y, a menudo, una reseña negativa.

Instaladores Ejemplo (aires acondicionados) manda por WhatsApp la pregunta del NPS 3 días después de cada instalación. En un trimestre, 310 clientes respondieron de 640 instalaciones: 186 promotores, 84 pasivos, 40 detractores. NPS: 60 menos 13, igual a 47. De los 40 detractores, 28 mencionaron la demora entre la compra y la instalación (promedio de 9 días). Al reorganizar la agenda, la demora bajó a 5 días y el NPS del trimestre siguiente fue 58.

El Auditor Comercial no mide NPS, pero lee las conversaciones donde los clientes expresan lo que después aparece en la encuesta: quejas por demoras, preguntas sin respuesta, promesas incumplidas. Detectar esos casos durante la conversación, y no 3 días después en una encuesta, permite corregir antes de que el cliente se convierta en detractor.